Jak budować zaufanie klientów? Sprawdź to, zanim pokażesz swoją ofertę.
Zastanawiasz się, jak budować zaufanie klientów, zanim pokażesz swoją ofertę? Nie zaczynaj od poprawiania samej oferty, tylko od sprawdzenia, czy klientka rozumie cztery rzeczy: komu pomagasz, jaki problem widzisz, jak wygląda Twój sposób pracy i jaki może być następny krok.
Możesz mieć dobrą usługę, sensowną cenę i doświadczenie, którego naprawdę nie musisz się wstydzić. A mimo to potencjalna klientka może nie napisać, nie kliknąć, nie zapytać o szczegóły i nie zrobić tego pierwszego kroku, na który czekasz.
Problem nie zawsze leży w samej ofercie. Często pojawia się dużo wcześniej: klientka jeszcze nie wie, czy rozumiesz jej sytuację, jak pracujesz, czego może się po Tobie spodziewać i czy po drugiej stronie nie czeka na nią rozmowa, w której ktoś będzie próbował ją przepchnąć przez decyzję.
Spis treści
Zapamiętaj:
Zaufanie klientów budujesz wtedy, gdy (zanim pokażesz ofertę!) dajesz im jasność w czterech sprawach: komu pomagasz, jaki problem rozumiesz, jak wygląda Twój sposób pracy i jaki może być następny krok. Jeśli tych informacji nie ma w Twojej komunikacji, oferta pojawia się za wcześnie – nawet jeśli sama w sobie jest dobra.
Co sprawdzić, zanim pokażesz klientce ofertę?
Zanim pokażesz ofertę, nie zaczynaj od pytania, czy brzmi ładnie. Najpierw sprawdź, czy potencjalna klientka ma z czego zbudować zaufanie. Jeśli trafia na Twoją stronę, profil, artykuł albo newsletter i dalej nie rozumie, czy jesteś dla niej, sama oferta może nie wystarczyć.
Na początek wystarczy prosty test. Wejdź na miejsce, z którego najczęściej trafiają do Ciebie nowe osoby: stronę główną, profil na LinkedInie, stronę oferty, opis lead magnetu, czyli bezpłatnego materiału pobieranego po zostawieniu adresu e-mail, albo najważniejszy artykuł na blogu. Popatrz na to jak ktoś, kto nie zna Ciebie ani Twojej marki.
Sprawdź, czy w ciągu kilkunastu sekund da się zrozumieć:
- komu pomagasz,
- w jakiej sytuacji,
- jaki problem rozumiesz,
- jak wygląda kolejny krok,
- czego klientka może się spodziewać po kontakcie z Tobą.
To właśnie od tych prostych sygnałów zaczyna się zaufanie klientów. Nie od obietnicy, że wszystko będzie świetnie, tylko od poczucia, że po drugiej stronie jest ktoś, kto rozumie sytuację i nie próbuje od razu przepchnąć klientki do decyzji.
To nie jest pełny audyt komunikacji. To szybki sygnał ostrzegawczy. Jeśli osoba po drugiej stronie musi się domyślać, czy Twoja oferta jest dla niej, prawdopodobnie nie jest jeszcze gotowa, żeby spokojnie ją rozważyć. Może potrzebować pomocy, ale nadal nie mieć wystarczającej jasności, żeby zrobić pierwszy krok.
I właśnie tu zaczyna się różnica między „mam ofertę” a „buduję warunki, w których klientka może tę ofertę świadomie rozważyć”.
Dlaczego sama wiedza nie buduje jeszcze zaufania?
Możesz publikować bardzo merytoryczne treści i nadal nie budować relacji. Wiem, to jest trochę irytujące, bo człowiek siedzi, pisze, tłumaczy, nagrywa, a potem patrzy na efekty i myśli: „No dobra, ale gdzie są te zapytania?”.
Problem w tym, że sama wiedza często odpowiada na pytanie „co zrobić”, ale nie odpowiada na pytanie „czy chcę zrobić to właśnie z Tobą”. To są dwie różne rzeczy.
Wyobraź sobie hipotetyczny artykuł pod tytułem: „10 sposobów na lepszą organizację pracy”. Lista może być poprawna. Ba, może być nawet naprawdę przydatna. Tylko co z niej wynika dla osoby, która zastanawia się nad współpracą? Czy autorka pomaga wdrożyć system? Czy robi konsultacje? Czy pracuje z jednoosobowymi firmami? Czy proponuje narzędzia, procesy, mentoring, a może audyt?
Sama wiedza nie odpowiada na te pytania. Dlatego treść budująca zaufanie powinna pokazywać nie tylko rozwiązanie, ale też sposób myślenia. Dlaczego właśnie to jest ważne? W jakiej sytuacji działa? Kiedy nie wystarczy? Od czego zacząć? Jak Ty patrzysz na problem?
Dopiero wtedy odbiorczyni nie tylko czegoś się uczy, ale też zaczyna rozumieć, czy Twoje podejście jest dla niej. To jest ważne szczególnie wtedy, gdy chcesz zdobywać klientki bez cold mailingu, czyli bez wysyłania ofert do osób, które wcześniej nie poprosiły Cię o kontakt. W takim podejściu treść nie jest ozdobą. Treść jest jednym z miejsc, w których klientka może Cię poznać, zanim w ogóle pojawi się oferta.
Jak budować zaufanie klientów przed ofertą?
Zaufanie przed ofertą nie powstaje z jednego posta, jednej zakładki „o mnie” ani jednego zdania na stronie. Powstaje z powtarzalnych sygnałów, które mówią: „wiem, z czym przychodzisz, umiem to uporządkować i nie będę wciskać Cię w rozwiązanie, które nie pasuje do Twojej sytuacji”.
Dlatego zaufanie klientów przed ofertą nie jest ozdobą komunikacji. To etap, który decyduje, czy klientka w ogóle poczuje się gotowa, żeby rozważyć kolejny krok.
W Modelu ODWROTNIE™ ten etap jest ważny, bo nie zaczynamy od gonienia za klientką i podstawiania jej oferty pod nos. Najpierw tworzymy warunki, w których może Cię poznać, zrozumieć Twoje podejście i świadomie zdecydować, czy chce zrobić kolejny krok.
Nie musisz od razu przebudowywać całej komunikacji. Na początek wystarczą trzy obszary.
Pokaż, komu pomagasz i w jakiej sytuacji
Kiedy komunikat ma pasować do wszystkich, zwykle nikogo nie zatrzymuje. „Pomagam przedsiębiorcom rozwijać biznes” brzmi poprawnie, ale nie pokazuje konkretnej sytuacji. Czy chodzi o sprzedaż? Organizację? Marketing? Obsługę klienta? Strategię? A może wszystko naraz, czyli w praktyce nic konkretnego?
Znacznie więcej mówi zdanie: „Pomagam właścicielkom małych firm uporządkować obsługę klienta, żeby nie improwizowały przy każdym nowym zapytaniu”. Tu od razu wiadomo, kto jest odbiorczynią, jaki ma problem i po czym może poznać, że to temat dla niej.
Celem takiego komunikatu nie jest przekonanie każdej osoby. Celem jest ułatwienie właściwej osobie oceny, czy warto zostać na dłużej. Ktoś się rozpozna albo nie. Obie odpowiedzi są w porządku.
Pokaż, jak wygląda Twój sposób pracy
Hasło „odzyskaj czas” może pasować do wirtualnej asystentki, konsultantki biznesowej, project managerki, copywriterki, dietetyczki i aplikacji do zarządzania zadaniami. Sam efekt brzmi dobrze, ale jest zbyt szeroki, żeby budował realne zaufanie.
Zaufanie rośnie wtedy, kiedy klientka widzi, jak ma dojść do tego efektu. Nie musisz pokazywać całego know-how ani oddawać za darmo wszystkiego, co jest częścią Twojej płatnej pracy. Chodzi o to, żeby zmniejszyć liczbę niewiadomych.
Możesz wyjaśnić, od czego zaczynacie, jakie informacje są potrzebne, co analizujesz, co powstaje na końcu i czego usługa nie obejmuje. Możesz też pokazać, za co odpowiadasz Ty, a za co klientka. To ostatnie jest szczególnie ważne, bo wiele rozczarowań bierze się nie ze złej usługi, tylko z różnych wyobrażeń o tym, jak ma wyglądać współpraca.
Zapisz się do newslettera i dostawaj konkretne wskazówki
o tym, jak pozyskiwać klientki spokojniej, legalniej i w lepszej kolejności – bez cold mailingu, cold callingu i wciskania się komuś z propozycją współpracy.
Pokaż, jaki jest następny krok
Czasem klientka jest już zainteresowana, ale nadal nie pisze, bo nie wie, co się stanie po kliknięciu przycisku. Czy od razu trafi na rozmowę sprzedażową? Czy ktoś będzie ją namawiał? Czy musi mieć przygotowany budżet? Czy może po prostu zapytać?
To są drobiazgi tylko z perspektywy osoby, która zna własny proces. Dla nowej klientki to mogą być powody, przez które odkłada decyzję.
Dlatego pokaż następny krok prosto. Możesz napisać, że po wysłaniu formularza odpisujesz z dodatkowymi pytaniami. Możesz wyjaśnić, że pierwsza rozmowa służy sprawdzeniu, czy temat pasuje do Twojego zakresu. Możesz też zaznaczyć, że jeśli nie jesteś właściwą osobą, powiesz to wprost.
Takie informacje nie muszą być długie. Mają zdjąć napięcie z pierwszego kontaktu.
Czy trzeba pokazywać życie prywatne, żeby budować zaufanie?
Nie. I powiedzmy to sobie wyraźnie, bo ten mit nadal trzyma się mocno. Żeby zdobyć zaufanie klientów nie trzeba pokazywać wszystkiego.
Możesz korzystać z osobistych historii, jeśli są prawdziwe i prowadzą do konkretnego wniosku. Nie musisz jednak pokazywać codziennie śniadania, biurka, dzieci, psa, zakupów i kulis każdej emocji, żeby sprzedawać usługi.
Osobiste nie zawsze znaczy prywatne. Możesz być ludzka, nie pokazując wszystkiego. Możesz budować zaufanie przez jasne tłumaczenie, przewidywalną komunikację, dotrzymywanie obietnic, pokazywanie procesu, odpowiadanie na pytania i uczciwe mówienie o ograniczeniach.
Dla wielu klientek to będzie dużo ważniejsze niż perfekcyjnie wyreżyserowane kulisy dnia. Szczególnie jeśli sprzedajesz usługę, w której ważne są spokój, odpowiedzialność i poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto nie będzie przepychał Cię przez decyzję. To samo podejście przydaje się później w rozmowie sprzedażowej.
Najczęstsze błędy w budowaniu zaufania przed ofertą
Budowanie zaufania nie polega na tym, żeby dodać na stronę kilka miłych zdań i liczyć, że zadziała. Czasem problemem nie jest brak treści, tylko to, że te treści nie odpowiadają na właściwe pytania albo prowadzą klientkę w złą stronę.
Pierwszy błąd to zbyt ogólna komunikacja. Klientka nie wie, czy oferta jest dla niej, więc nie robi nic. Nie pyta, nie klika, nie zapisuje się. Po prostu idzie dalej.
Drugi błąd to udowadnianie eksperckości zamiast pomagania. Tekst jest pełen specjalistycznych pojęć, ale nie odpowiada na podstawowe pytanie: „czy ta osoba rozumie mój problem i umie mi pomóc?”.
Trzeci błąd to brak dalszego kroku. Klientka przeczytała materiał, poczuła, że to ma sens, ale nie wie, co zrobić dalej. Nie znajduje oferty, formularza, zapisu ani prostego zaproszenia do kolejnego działania. Cała praca wykonana w treści rozmywa się wtedy na ostatnim metrze.
Jest jeszcze jeden błąd, który mocno uderza w zaufanie: udawanie, że kontakt jest neutralny, kiedy tak naprawdę prowadzi do oferty. Klientka szybko czuje, że rozmowa zmierza tam, gdzie nie zdążyła świadomie powiedzieć „tak”.
Jeżeli w grę wchodzi newsletter, formularz, wiadomość prywatna albo kontakt z osobą, która nie prosiła o ofertę, warto sprawdzić nie tylko komunikację, ale też aktualne przepisy dotyczące zgód marketingowych.
Pomocne mogą być tu oficjalne materiały Urzędu Ochrony Danych Osobowych o obowiązku informacyjnym oraz komunikaty Urzędu Komunikacji Elektronicznej o marketingu bezpośrednim bez wymaganej zgody. [Ten tekst ma charakter edukacyjny i nie zastępuje indywidualnej analizy prawnej.]
Sprawdź jedno zdanie, zanim pokażesz swoją ofertę
Na koniec wybierz jedno miejsce, z którego najczęściej trafiają do Ciebie nowe osoby: stronę główną, stronę oferty albo profil w mediach społecznościowych. Spójrz na nie jak ktoś, kto nie zna Ciebie ani Twojej marki.
Sprawdź jedno zdanie: czy mówi jasno, komu pomagasz, w jakiej sytuacji i jaki następny krok może zrobić klientka. Jeśli odpowiedź brzmi „nie do końca”, zacznij od jednego komunikatu. Jednego konkretnego zdania, które mówi właściwej osobie: „tak, to może być o mnie”.
Jeżeli po tym jednym zdaniu widzisz, że problem nie leży tylko w ofercie, ale w całej kolejności prowadzenia klientki do decyzji, sprawdź Model ODWROTNIE™. W artykule masz pierwszy sygnał do sprawdzenia. W kursie przechodzimy przez cały proces: legalność – wartość – zaufanie – zgoda – oferta, krok po kroku i bez wciskania się do cudzej skrzynki.
poznaj model ODWROTNIE™
Nie uczę w nim, jak dotrzeć do klientki za wszelką cenę.
Uczę, jak stworzyć warunki, w których klientka sama chce dotrzeć do Ciebie. Świadomie, z własnej woli i z większym zaufaniem.
